Tăng hiệu quả quản lý hải quan từ đường dây nóng hỗ trợ người dân, doanh nghiệp

Đường dây nóng 19009299 của Cục Hải quan thời gian qua đã trở thành kênh tiếp nhận thông tin quan trọng, vừa xử lý tố giác vi phạm, vừa hỗ trợ doanh nghiệp (DN) và người dân trong thực hiện thủ tục hải quan, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước

Kênh thông tin hỗ trợ người dân và DN

Trong thời gian qua, dư luận đã có nhiều ý kiến về việc tiếp nhận và xử lý thông tin qua đường dây nóng Cục Hải quan 19009299. Cục Hải quan khẳng định đã nghiêm túc ghi nhận, tiếp thu phản ánh mang tính xây dựng để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và DN. Đồng thời, cơ quan này cũng chỉ rõ một số thông tin chưa chính xác, xuất phát từ việc DN chưa nắm rõ quy định pháp luật hoặc quy trình sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS. Cá biệt, có trường hợp phản ánh sai nội dung hoặc phát ngôn xúc phạm cán bộ hỗ trợ, gây ảnh hưởng đến việc tiếp nhận và xử lý thông tin.

Với tinh thần cầu thị, Cục Hải quan đã cung cấp thông tin chính thống để người dân và DN nắm rõ, đồng thời kêu gọi sự đồng hành trong việc xây dựng nền hành chính công hiện đại. Đường dây nóng 19009299 hiện có hai nhánh.

Nhánh 1 (bấm phím 1): Tiếp nhận tố giác, tin báo về tội phạm theo quy định tại Thông tư liên tịch số 01/2017 và Thông tư 01/2021; thông tin về hành vi buôn lậu, gian lận thương mại, tham nhũng, tiêu cực; cùng các phản ánh liên quan đến thủ tục hải quan.

Nhánh 2 (bấm phím 2): Hỗ trợ thủ tục hải quan điện tử và Cổng thông tin một cửa quốc gia. Nội dung tiếp nhận gồm hỗ trợ người sử dụng 20 hệ thống CNTT ngành Hải quan; hướng dẫn, giải đáp quy trình thủ tục; tiếp nhận và xử lý vướng mắc trong quá trình thông quan hàng hóa.

Cục Hải quan đã cung cấp thông tin chính thống để người dân và DN nắm rõ, đồng thời kêu gọi sự đồng hành trong việc xây dựng nền hành chính công hiện đại. Đường dây nóng 19009299 hiện có hai nhánh

Ngoài tổng đài, Cục Hải quan còn tiếp nhận thông tin hỗ trợ qua email bophanhotro@customs.gov.vn (từ ngày 25/3/2025, địa chỉ email tiếp nhận thông tin đã thay đổi sang bophanhotro@customs.gov.vn).

Kết quả cho thấy, mỗi tháng đường dây nóng và email tiếp nhận khoảng 13.500 – 14.000 yêu cầu, tương đương 400 – 450 cuộc gọi và email mỗi ngày. Thời gian xử lý trung bình một yêu cầu kéo dài từ 5 đến 10 phút. Bộ phận HelpDesk với 4 nhân sự phải duy trì 24/7, kể cả ngày lễ, tết, đã đạt tỷ lệ xử lý khoảng 70%. Tuy nhiên, do khối lượng lớn và nhân sự mỏng, một số thời điểm xảy ra quá tải, đặc biệt khi hệ thống CNTT gặp sự cố. Hiện nay, Cục Hải quan đã phân công công chức làm ngoài giờ để bảo đảm tiến độ thông quan hàng hóa.

Nhận diện những vướng mắc thường gặp từ DN

Qua thống kê, Cục Hải quan ghi nhận nhiều nhóm vướng mắc thường xuyên. Trước hết, nhiều DN gặp khó khăn khi đăng ký tài khoản VNACCS/VCIS, quên mật khẩu, hết hạn chữ ký số, dẫn tới hàng tháng có khoảng 700 hồ sơ cần xử lý.

Bên cạnh đó, tình trạng lỗi hệ thống nghiệp vụ hải quan khá phổ biến. Một số sự cố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thông quan, làm tăng đột biến số lượng yêu cầu hỗ trợ. Tương tự, hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia và ASEAN cũng thường xuyên phát sinh vướng mắc do phụ thuộc vào nhiều bộ, ngành. DN phải tập trung phản ánh tới HelpDesk mà chưa có sự phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị cung cấp phần mềm đầu cuối.

Ngoài ra, một số nguyên nhân khách quan khác cũng phát sinh từ thay đổi địa giới hành chính theo mô hình chính quyền hai cấp từ ngày 1/7/2025. DN buộc phải cập nhật địa chỉ, mã số thuế, dẫn đến số lượng yêu cầu tăng mạnh. Đồng thời, cơ sở dữ liệu mã số thuế đồng bộ từ Cục Thuế chưa kịp thời, gây ra tình trạng DN không đăng ký được tài khoản VNACCS.

Đáng chú ý, từ ngày 25/3/2025, địa chỉ email tiếp nhận thông tin đã thay đổi sang bophanhotro@customs.gov.vn, nhưng nhiều DN vẫn gửi vào địa chỉ cũ, khiến phản ánh không được xử lý.Trước thực trạng này, Cục Hải quan đã ban hành hướng dẫn cụ thể. Ví dụ: DN gặp sự cố về C/O điện tử form D cần tra cứu trên địa chỉ https://khaibaohoso.vnsw.gov.vn/common/COFormDTracking. Trường hợp đăng ký tài khoản VNACCS gặp lỗi "mã số thuế không tồn tại", DN cần phản ánh trực tiếp tới tổng đài hoặc email chính thức, đồng thời cung cấp chính xác mã số thuế để xử lý nhanh chóng.