Theo khảo sát của Gartner, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp.
Mặt khác, CX cũng là yếu tố giúp giữ chân khách hàng hàng đầu, hoặc nói ngắn gọn, CX chính là sức mạnh giúp cải thiện hoặc tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Từ đó, ở góc nhìn của một Tập đoàn Công nghệ hàng đầu Việt Nam, FPT mới đưa ra dự báo 7 xu hướng trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp có sự đánh giá bắt kịp với thời đại hơn.
Thứ nhất, xu hướng siêu cá nhân hóa. So với việc cá nhân hóa tiêu chuẩn, các doanh nghiệp sẽ sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng phân khúc khách hàng khác nhau, các chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm dịch vụ ở mức độ “siêu cá nhân hóa” tới cho từng khách hàng.
Các doanh nghiệp sẽ sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm cung cấp các thông điệp marketing, bán hàng
Đặc biệt, các ngành có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao như ngân hàng-tài chính, viễn thông, bán lẻ có thể đạt được mức độ siêu cá nhân hóa bằng cách sử dụng kết hợp phân tích dự đoán, AI và học máy để theo dõi dữ liệu sử dụng thời gian thực của khách hàng cá nhân: cụm từ họ thường tìm kiếm, nội dung yêu thích, vị trí địa lý, thói quen tiêu dùng và các địa điểm phát sinh chi tiêu… Từ đó, sau khi được trang bị những thông tin này, các ngân hàng có thể đưa ra các chiến dịch marketing và ưu đãi hướng mục tiêu chính xác hơn. Ví dụ, nếu dữ liệu tìm kiếm tiết lộ rằng khách hàng thường xuyên tìm kiếm các thuật ngữ “bán biệt thự” “bán chung cư cao cấp…” trong khu vực… “lãi suất vay mua nhà” và “so sánh lãi suất cho vay trên thị trường”, doanh nghiệp bất động sản có thể biết được nhu cầu của khách để tiếp cận và quảng cáo bán sản phẩm, ngân hàng có thể biết rằng khách hàng đang tìm mua nhà và do đó, là một ứng cử viên tốt cho khoản vay mua nhà.
Thứ hai, xu hướng tự phục vụ. Tự phục vụ trên các nền tảng số là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng phát triển nhanh nhất hiện nay. Theo đó, nhờ các công nghệ và ứng dụng cho thiết bị di động, khách hàng giờ đây mong đợi một sự tiện lợi theo kiểu “bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào” trên các nền tảng di động. Họ muốn tự mình giải quyết các vấn đề đơn giản và liên quan đến thông tin cá nhân bằng các thiết bị di động hoặc thiết bị cá nhân trước khi tìm đến sự hỗ trợ trực tiếp từ doanh nghiệp.
Khách hàng giờ đây muốn tự mình giải quyết các vấn đề liên quan đến thông tin cá nhân bằng các công cụ trước khi tìm đến sự hỗ trợ trực tiếp từ doanh nghiệp
Mặt khác, nếu doanh nghiệp của bạn đã có một ứng dụng di động, nền tảng phân tích dữ liệu và thuật toán học máy có thể giúp bạn trích xuất thông tin có giá trị từ dữ liệu khách hàng, từ đó có thể tận dụng để phát triển các sản phẩm mới, tối ưu hóa các quy trình hiện có, trao quyền tốt hơn cho khách hàng và cải thiện CX tổng thể.
Thứ ba, trí tuệ nhân tạo. Trí tuệ nhân tạo không còn là điều gì quá mới mẻ, nhưng nó cũng khiến cho khách hàng đòi hỏi nhiều hơn ở các doanh nghiệp, đặc biệt là khi cần trợ giúp khẩn cấp.
Cùng với việc tự phục vụ của khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, các giải pháp sáng tạo được phát triển để giảm bớt căng thẳng cho các trung tâm chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thay vì chờ đợi trên điện thoại, khách hàng giờ đây có tùy chọn tham khảo các chatbot hỗ trợ AI khi gặp khó khăn.
Thực tế cho thấy, các chatbot này thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như tài nguyên thông tin của doanh nghiệp và hồ sơ khách hàng trên các hệ thống quản lý CRM, để đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Nếu một yêu cầu cụ thể vượt quá khả năng của chatbot, nó sẽ tự động trình lên cấp cao hơn, là một đại diện dịch vụ trực tiếp để họ có thể có hướng giải quyết cho khách hàng.
Thứ tư, con người hóa các dịch vụ số. Song song với xu hướng số hóa nhiều dịch vụ, khách hàng cũng mong muốn một số dịch vụ chăm sóc khách hàng có yếu tố con người hơn, cụ thể là cần sự tương tác của con người. Cùng với xu hướng tự phục vụ các nhiệm vụ cơ bản, khách hàng mong muốn các call-centers (Trung tâm CSKH) sẽ có sự tương tác con người nhanh chóng hơn, thay vì bắt khách hàng phải thực hiện hàng loạt thao tác trên máy trước khi được thực sự nói chuyện với một “con người” thật sự. Việc chờ đợi lâu trong khi nhu cầu nói chuyện “với một con người” là rất cấp thiết trong các trường hợp như vậy có thể khiến khách hàng bực bội và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Thứ năm, minh bạch quy trình và dịch vụ. Đây là một trong những điều kiện quan trọng để khách hàng có thể xác định một mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Các quy trình xử lý thông tin liên quan đến các bước thực hiện dịch vụ cần được chia sẻ nhanh chóng và tức thời cho khách hàng, nhưng bất kỳ dấu hiệu chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba sẽ khiến khách hàng trở nên vô cùng nhạy cảm và có thể phá vỡ mối quan hệ tốt đẹp.
Thứ sáu, các điểm chạm kết hợp. Năm 2022, hành vi mua sắm của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ, đã có những thay đổi nhất định. Họ có thể không đến các cửa hàng vật lý thường xuyên như trước đây để mua hàng mà sẽ kết hợp các hình thức tiếp xúc với thương hiệu. Thậm chí, ngay cả khi họ tới các cửa hàng, mong muốn của khách hàng về những trải nghiệm kết hợp với công nghệ như thực tế ảo và tự kiểm tra về hàng hóa sẽ khiến các cửa hàng phải trang bị thêm những công nghệ mới nếu không muốn đi sau trong các cuộc cạnh tranh trong tâm trí khách hàng.
Thói quen mua sắm của người trẻ sẽ có nhiều thay đổi, chuyển sang mua sắm trực tuyến nhiều và nếu có tới cửa hàng vật lý cũng muốn có những trải nghiệm thực tế ảo.
Những điểm giao dịch hay cửa hàng trông giống như cửa hàng bán đồ công nghệ với những màn hình và thiết bị cầm tay cho phép khách hàng kiểm tra sản phẩm, thử dùng và đặt hàng ship về nhà sẽ có thể là xu hướng của nhiều ngành trong tương lai, trong đó có bán lẻ (không chỉ là bán lẻ thiết bị công nghệ), ngân hàng, và nhiều ngành dịch vụ khác.
Cuối cùng, tư vấn chủ động. Song song với xu hướng tự phục vụ những yêu cầu đơn giản và cơ bản, khách hàng cũng dần quen với xu hướng sử dụng các dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp trong các vấn đề phức tạp hơn. Kết hợp liên ngành để đưa ra những dịch vụ liên kết và có lợi cho tất cả các bên sẽ là xu hướng mới. Như vậy, việc sử dụng Internet để tìm lời khuyên “vu vơ” sẽ không còn được ưa chuộng trong thời đại cần có những quyết định nhanh chóng đặc biệt liên quan đến đầu tư, trang bị hệ thống, mua sắm những thứ có giá trị. Điều này mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách chủ động tư vấn cho các khách hàng hiện hữu, đưa ra những lời khuyên phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng trên cơ sở có các thông tin chuẩn xác về nhu cầu của họ dựa vào hệ thống thu thập và phân tích thông tin khách hàng.
Nguyễn Minh Uyên
